Glossário
  • RFID - (Radio-Frequency IDentification) Trata-se de um método de identificação automática através de sinais de rádio que permite monitorizar/identificar muito rapidamente stocks de produtos. (Carla Rocha)
  • SFA (Sales Force Automation Systems) - Faz parte do CRM de uma empresa. É um sistema que arquiva automaticamente todas as etapas do processo de venda. Inclui um sistema de administração de contactos que gere todo o contacto realizado com cada cliente e qualquer follow up que seja necessário. (Ana Filipa Oliveira)
  • CRM - Define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que tem como objectivo ajudar as empresas a criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes, armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa.

Áreas de actuação do CRM

CRM Operacional - é o conjunto de informações sobre o cliente que são recolhidas na interacção deste com a empresa. Depois de tratados e armazenados, formam uma base de conhecimento sobre o cliente e sobre o seu relacionamento com a empresa. Estas informações provêm das transacções de vendas, do marketing, do serviço ao cliente, etc.
CRM Analítico - é a inteligência aplicada à base de dados de forma a estabelecer acções específicas para cada segmento de público identificado nesta base. O CRM Analítico utiliza as informações captadas pelo CRM Operacional, transformando-as em acções geradoras de rentabilidade e eficácia do negócio.
CRM Colaborativo – visa o tratamento integrado de todas as interacções com os clientes, com ajuda das tecnologias de informação. O CRM Colaborativo compartilha informações sobre os clientes, sobre o mercado e define a organização de processos entre empresas com o intuito de produzir exactamente o que o cliente final deseja na hora em que este se vê na disposição para adquirir o produto/serviço. (Vânia Mendes)

Social CRM - Integração do CRM de uma empresa com as redes sociais e as tecnologias da web 2.0. Facilita a identificação de potenciais clientes, o desenvolvimento de campanhas direccionadas e a colaboração entre as diversas equipas com o objectivo de aumentar as vendas. (Ana Ribeiro Ricciardi)

  • IOS - Sigla para Information Organization Systems. Como o nome indica, tratam-se de Sistemas de Informação Organizacionais. Exemplos disso: ERP e Data Warehouse. Permitem a uma empresa uma optimização da informação, e consequentemente optimização de todos os processos inerentes à empresa. (Cátia Ferreira)

Os IOS's permitem a automatização de processos e com isso:
- melhoria da produtividade das vendas e dos serviços ao cliente;
- redução de custos;
O uso de IOS's melhora vários aspectos dentro das empresas, tais como:
-reduz problemas na cadeia de distribuição;
-melhora as vendas e o marketing;
-acelera o processo desde a produção até ao cliente final;
-potencia a internacionalização;(Homero Correia)

  • BI (Business Intelligence) - traduzido como inteligência empresarial, refere-se ao processo de recolha, organização, análise, divisão e monitorização de informações, que irão servir de apoio a tomadas de decisão. O termo surgiu na década de 80 e descreve a capacidade das empresas em aceder a dados para explorar informações (em regra, inseridas num Data Warehouse). A análise daquelas origina percepções e entendimentos a seu respeito, que permitem aumentar e enriquecer a tomada de decisão. (Isabel Vasconcelos)
  • Data Warehouse - Local onde ficam armazenados todos os dados relativos a transacções de marketing e que, após tratamento permitem conhecer os clientes, definir o perfil do público-alvo, planear campanhas de marketing adequadas e avaliar o sucesso de campanhas anteriores.
  • EC (Electrocnic Commerce) - O e-commerce ou em português o comércio electrónico, define-se pela compra e venda de mercadorias ou serviços por meio da internet, onde as lojas deixam de ter um espaço fisico associado, para se denominarem de lojas virtuais, onde oferecem os seus produtos e formas de pagamento online.
  • Internet - Rede global que interliga redes de computadores. Diferente de Web (a web é um dos serviços proporcionados pela Internet).
  • Intranet - Trata-se de uma rede interna que liga computadores de uma mesma entidade, para partilha de ficheiros, informações privadas e até a gestão de algumas ferramentas próprias de uma empresa.
  • Portais - São as "portas de entrada" para a Internet. Conjugam uma série de informação que permite avançar para outros sites. Normalmente funcionam como motores de busca.
  • ERP - (Enterprise Resource Planning) são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização num único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistémica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc). Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
  • SFA (Sales Force Automation) - Trata-se de um sistema de informação que normalmente faz parte do CRM de uma empresa e que automatiza funções das vendas e da força de vendas. Este sistema regista automaticamente todas as fases de um processo de venda, englobando dados das vendas, previsões, gestão de encomendas, dados dos contactos, follow ups, dados e desenvolvimento dos produtos e quotas das vendas. Um sistema SFA bem integrado é transversal a todas as áreas envolvidas assegurando que não há falhas na comunicação e na gestão. Extremamente útil e eficiente na eliminação de eventuais duplicações nos contactos com os clientes, reduzindo assim o risco de má performance e desperdício de tempo. Os objectivos deste sistema de automatização da força de vendas são: manter os clientes em função da empresa e não apenas do produto, gerir a mobilidade da equipa de vendas, facilitar o acesso às informações dos clientes e as tarefas administrativas da equipa comercial, diminuir o tempo de prospecção e aumentar o tempo dedicado às vendas. (Ana Ribeiro Ricciardi)
  • SI (Sistema de Informação) - Sistema manual, automatizado ou uma mistura de ambas as formas, que envolve a recolha, o processamento, o armazenamento, a análise e a disseminação de informação, que deverá traduzir-se em conhecimento para os seus utilizadores/participantes. Actualmente, um sistema de informação empresarial implica hardware, software, a rede onde circulam dados, processos e pessoas, e pode ser partilhado não só internamente (pelos vários departamentos: administração, marketing, recursos humanos, IT, produção, comercial, contabilidade, financeiro,…) mas estendendo-se também a fornecedores e/ou clientes. Um bom Sistema de Informação é construído de forma a integrar todos os dados e processos de uma organização, de forma a conseguir: a optimização do fluxo de informação para uma maior agilidade, flexibilidade e organização; redução de custos e aumento de produtividade; maior veracidade, estabilidade e segurança no acesso da informação; maior rapidez na tomada de decisões;… (Ana Ribeiro Ricciardi)
  • Data Mining- Análise das informações e dados contidos num armazém de dados, usando ferramentas que procuram tendências e erros sem o conhecimento do que significam tais dados.
  • Arquitectura empresarial - é a prática de aplicar um método compreensivo e rigoroso, para descrever:

- Uma estrutura para um processo organizacional, presente ou futuro;
- Sistemas de Informação;
- Recursos Humanos;
- Subunidades organizacionais, etc.

para que se possa alinhar com os objectivos principais e direcções estratégicas de uma organização. Por vezes, este termo, é associado estritamente com as Tecnologias de Informação (TI), o que o relaciona mais amplamente com uma prática de optimização de negócio em vez de que numa relação de arquitectura de negócio, performance da gestão e também arquitectura de processos. (Vânia Mendes)

  • Tendências do CRM:
    • TIMS (Tecnologias de Informação Móveis): Todo o tipo de dispositivos computacionais com portabilidade.
    • m-Business (Mobile Business): Todo o tipo de transações de negócios feitas em movimento.
    • m-CRM (Mobile Customer Relationship Management): Toda a interacção com o cliente feita através de dispositivos móveis.
    • e-CRM (Electronic Customer Relationship Management): Toda a interacção com o cliente feita através da internet.
    • Social CRM: Toda a interacção com o cliente feita através das redes sociais.
    • CzRM (Citizen Relationship Management): Toda a interacção de um governo, através de bens ou serviços, com os seus cidadãos.
    • e-Government (Electronic Government):Toda a interacção de um governo,através do uso das tecnologias de informação, com os seus cidadãos. (Homero Correia)
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